福建省乡村旅游经营单位服务质量等级划分与评定

时间:2016-06-30 10:45 来源:未知 作者:长泰旅游网 点击:

1 范围

本标准是对福建省乡村旅游经营单位服务质量等级划分与评定的术语、定义、总则、等级标志与评分要求、等级的划分条件等内容的修订。

本标准适用于福建省辖区内的旅游景区周边的乡村景区、历史文化名镇名村、乡村旅游休闲集镇和特色村等从事各种乡村旅游的经营活动的主体。

2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB 3095  环境空气质量标准

GB 3096  声环境质量标准

GB 5749  生活饮用水卫生标准

GB 8978  污水综合排放标准

GB 14930.2  食品工具、设备用洗涤消毒剂卫生标准

GB 14934  食(饮)具消毒卫生标准

GB 16153  饭馆卫生标准

GB 18483  饮食业油烟排放标准

GB/T 10001.1  标志用公共信息图形符号第1部分:通用符号

GB/T 10001.2  标志用公共信息图形符号第2部分:旅游设施与服务符号

GB/T 16766  旅游服务基础术语

GB/T 18972  旅游资源分类、调查与评价

GB/T17775-2003旅游景区质量等级的划分与评定

GB/T18973-2003 旅游厕所质量等级的划分与评定 

GB/T 26355  旅游景区服务指南

GA 654  人员密集场所消防安全管理

3 术语与定义

下列术语和定义适用于本标准。

3.1 乡村旅游

指利用乡村独特的自然环境、田园风光、生产经营形态、民俗风情、农耕文化、乡村聚落等资源, 为旅游者提供观光、休闲、度假、体验、健身、娱乐和购物等服务的旅游经营活动。

3.2 乡村旅游经营单位

指以乡村独特的旅游资源为依托,凭借乡村特色建筑物和附属服务设施,开展乡村旅游经营活动并形成一定规模的独立经营主体。

4 总则

4.1 乡村旅游经营单位的建筑、附属设施、服务项目和运行管理应符合安全、消防、卫生、环境保护等现行的国家法律、法规和强制性标准的要求。

4.2 乡村旅游经营用地合法,具备法定经营资质,由若干部分组成的经营单位,可以整体申评。

4.3 从业人员应具有完全民事行为能力,身体健康,无传染性疾病,持卫生部门统一颁发的健康证上 岗。

4.4 接受各级旅游行政管理部门的管理。

4.5 公布旅游、公安、工商、卫生等部门的投诉或者救助点。

5 等级标志与评分要求

5.1 等级划分

乡村旅游经营单位服务质量等级共分五个星级,以水仙花作为星级标志:一朵水仙花表示一星级,两朵表示二星级,三朵表示三星级,四朵表示四星级,五朵表示五星级。花朵越多,星级越高,表示乡村旅游经营单位的级别越高。

5.2 评定要求

5.2.1 乡村旅游经营单位的服务质量等级按附录 B 进行评分,总分为 1000 分。

5.2.2 评定各等级乡村旅游经营单位的分数为:一星级乡村旅游经营单位需达到400分;二星级需达到500分;三星级需达到600分;四星级需达到700分;五星级需达到850分。

6 等级划分条件

6.1 一星级

6.1.1 总体要求

6.1.1.1 经营区及其周边生态环境较好。

6.1.1.2 空气质量应符合GB 3095的二级标准。

6.1.1.3 噪声质量达到GB 3096中的相关规定。

6.1.1.4 经营区占地面积适宜,用于接待的建筑面积不少于100m2。建筑造型与周边环境协调,材料统一,外墙干净美观。(占地面积和建筑面积比例需调整)

6.1.2 设施设备

6.1.2.1 旅游厕所为方便且卫生的水冲式厕所,布局合理。

6.1.2.2 环卫设施数量及布局合理

6.1.2.3 适当区段设置供旅游者休憩的座椅等,数量充足。

6.1.2.4 易发生危险的设施、地段标有明显的警示标识。

6.1.2.5 购物场所位置合理,功能分区清晰,装修特色突出,与周边环境协调。

6.1.2.6 设有消防、防盗、救护、应急照明等设施,设有紧急疏散通道。

6.1.3 产品特色

6.1.3.1 乡村特色景观、活动、餐饮、民居或商品有一定的类型。

6.1.3.2 乡村特色景观、活动、餐饮、民居或商品有一定的特色。

6.1.3.3 乡村特色景观、活动、餐饮、民居或商品有一定的组合。

6.1.3.4 乡村特色景观、活动、餐饮、民居或商品有一定的布局。

6.1.3.5 乡村特色景观、活动、餐饮、民居或商品有一定的数量。(数量要量化,评分表体现数量)

6.1.4 服务规范

6.1.4.1 从业人员佩戴工牌,着装统一,衣着整洁,端庄大方,举止得体,符合礼仪,使用普通话服务,用语文明。 

6.1.4.2 交通服务人员各环节提醒旅游者注意交通安全,提供快速反应的交通救援服务。

6.1.4.3 咨询人员能快速准确地提供咨询服务。

6.1.4.4 购物服务人员保证商品明码标价,保证商品质量合格。

6.1.4.5 配备访客投诉处理人员,及时解决旅游者投诉的质量纠纷,设有面向公众的旅游咨询、投诉电话,定期收集分析旅游者意见和建议。

6.1.5 管理规范(整个管理规范章节修改,应该是企业内部管理规范,与总则重复的删除)

6.1.5.1 乡村旅游经营单位的建筑、附属设施、服务项目和运行管理应符合安全、消防、卫生、环境保护等现行的国家法律、法规和强制性标准的要求。

6.1.5.2 乡村旅游经营用地合法,具备工商营业执照、税务登记证、卫生许可证及相关经营业务范围的其他证照,由若干部分组成的经营单位,可以整体申评。

6.1.5.3 从业人员应具有完全民事行为能力,持卫生部门统一颁发的健康证上岗。

6.1.5.4 接受各级旅游行政管理部门的管理。

6.1.5.5 公布旅游、公安、工商、卫生等部门的投诉或者救助点。

6.1.6 卫生规范

6.1.6.1 从业人员身体健康,按规定进行健康检查,持健康合格证上岗。

6.1.6.2 无随意堆放以及焚烧垃圾等现象,垃圾清扫及时,日产日清。

6.1.6.3 做好家禽、家畜的管理与防疫工作。

6.1.6.4 定期除虫灭害。

6.1.6.5 拥有管理机构,建立健全卫生规章制度。

6.1.7 安全管理

6.1.7.1 设有必要的安全管理制度、安全监督、操作规程,建立健全各项安全制度,包括安全管理制度、定期安全检查制度、人员岗位责任制、安全操作规程、安全事故登记等。

6.1.7.2 安全管理人员掌握基本安全知识以及基本技能。

6.1.7.3 设有安全事故以及突发事件应急预案以及清晰的逃生路线。

6.1.7.4 经营用房安全牢固,门窗及锁具、桌椅、床等家具安全可靠,热水、电气、夜间照明以及烹饪等设备完好有效。

6.1.7.5 消防安全符合GA 654的要求。

6.1.7.6 各类消防设施进行定期维护保养,并保证设施处于良好状态,易燃、易爆、易辐射等物品的储存和管理符合安全规定,不遮挡、圈占消火栓、灭火器材以及其它消防设施。

6.2 二星级

1.1.1 总体要求

1.1.1.1 经营区及其周边生态环境较好。

1.1.1.2 空气质量应符合GB 3095的二级标准。

1.1.1.3 噪声质量达到GB 3096中的相关规定。

1.1.1.4 经营区占地面积适宜,用于接待的建筑面积不少于200m2。建筑造型与周边环境协调,材料统一,外墙干净美观。

1.1.2 设施设备

1.1.2.1 旅游厕所为方便且卫生的水冲式厕所,布局合理。

1.1.2.2 环保设施布局合理。

1.1.2.3 适当区段设置供旅游者休憩的座椅等,数量充足。

1.1.2.4 易发生危险的设施、地段标有明显的警示标识。

1.1.2.5 购物场所位置合理,功能分区清晰,装修特色突出,与周边环境协调,设有DIY产品、伴手礼产品系列等的场所并提供辅导、展示以及解说。

1.1.2.6 设有消防、防盗、救护、应急照明等设施,设有紧急疏散通道。

1.1.3 产品特色

1.1.3.1 乡村特色景观、活动、餐饮、民居或商品有一定的类型。

1.1.3.2 乡村特色景观、活动、餐饮、民居或商品有一定的特色。

1.1.3.3 乡村特色景观、活动、餐饮、民居或商品有一定的组合。

1.1.3.4 乡村特色景观、活动、餐饮、民居或商品有一定的布局。

1.1.3.5 乡村特色景观、活动、餐饮、民居或商品有一定的数量。

1.1.4 服务规范

1.1.4.1 从业人员佩戴工牌,着装统一,衣着整洁,端庄大方,举止得体,符合礼仪,使用普通话服务,用语文明。

1.1.4.2 停车场工作人员引导车辆有序停放,保持停车场车道畅通。

1.1.4.3 交通服务人员各环节提醒旅游者注意交通安全,提供快速反应的交通救援服务。

1.1.4.4 咨询人员能快速准确地提供咨询服务,熟悉本地及周边区域情况。

1.1.4.5 讲解员持证上岗,尊重旅游者,礼貌待客,热情耐心地倾听旅游者的意见。

1.1.4.6 购物服务人员熟悉商品的性能、产地以及特点,主动、热情为旅游者介绍商品,保持购物场所环境整洁以及秩序良好,保证商品明码标价,保证商品质量合格。

1.1.4.7 配备访客投诉处理人员,及时解决旅游者投诉的质量纠纷,设有面向公众的旅游咨询、投诉电话,定期收集分析旅游者意见和建议。

1.1.5 管理规范

1.1.5.1 乡村旅游经营单位的建筑、附属设施、服务项目和运行管理应符合安全、消防、卫生、环境保护等现行的国家法律、法规和强制性标准的要求。

1.1.5.2 乡村旅游经营用地合法,具备工商营业执照、税务登记证、卫生许可证及相关经营业务范围的其他证照,由若干部分组成的经营单位,可以整体申评。

1.1.5.3 从业人员应具有完全民事行为能力,持卫生部门统一颁发的健康证上岗。

1.1.5.4 接受各级旅游行政管理部门的管理。

1.1.5.5 公布旅游、公安、工商、卫生等部门的投诉或者救助点。

1.1.6 卫生规范

1.1.6.1 从业人员身体健康,按规定进行健康检查,持健康合格证上岗。

1.1.6.2 无随意丢弃、堆放以及焚烧垃圾等现象。

1.1.6.3 做好家禽、家畜的管理与防疫工作。

1.1.6.4 定期除虫灭害。

1.1.6.5 拥有管理机构,建立健全卫生规章制度。

1.1.7 安全管理

1.1.7.1 设有必要的安全管理制度、安全监督、操作规程,建立健全各项安全制度,包括安全管理制度、定期安全检查制度、人员岗位责任制、安全操作规程、安全事故登记等。

1.1.7.2 安全管理人员掌握基本安全知识以及基本技能。

1.1.7.3 配备数量充足的安保人员,设有安全事故以及突发事件应急预案以及清晰的逃生路线。

1.1.7.4 经营用房安全牢固,门窗及锁具、桌椅、床等家具安全可靠,热水、电气、夜间照明以及烹饪等设备完好有效。

1.1.7.5 消防安全符合GA 654的要求。

1.1.7.6 各类消防设施进行定期维护保养,并保证设施处于良好状态,易燃、易爆、易辐射等物品的储存和管理符合安全规定,不遮挡、圈占消火栓、灭火器材以及其它消防设施。

1.1 三星级

1.1.1 总体要求

1.1.1.1 经营区及其周边生态环境较好。

1.1.1.2 空气质量应符合GB 3095的一级标准。

1.1.1.3 噪声质量达到GB 3096中的相关规定。

1.1.1.4 经营场所附近无污染性单位和污染源,污水排放达到GB 8978的相关规定,生活饮用水达到GB 5749的相关规定。

1.1.1.5 经营区占地面积不少于3000m2,用于接待的建筑面积不少于1000m2。建筑造型与周边环境协调,材料统一,外墙干净美观。

1.1.2 设施设备

1.1.2.1 停车场位置合理,标识明显,地面有硬化处理,排水通畅,画有车位标志。

1.1.2.2 停车场面积不少于1000m2。

1.1.2.3 游客中心具备讲解咨询、食宿安排、活动安排、投诉处理等功能。

1.1.2.4 游客中心面积不少于200m2。

1.1.2.5 旅游厕所达到A级。

1.1.2.6 环保设施布局合理,垃圾桶造型美观,与周边环境协调,数量充足,分类收集。

1.1.2.7 适当区段设置供旅游者休憩的座椅等,数量充足。

1.1.2.8 设有提供歌舞、弈棋、打牌或其他娱乐等设施。

1.1.2.9 旅游标识符合GB/T 10001.1和GB/T 10001.2的要求,易发生危险的设施、地段标有明显的警示标识。

1.1.2.10 餐厅使用面积不少于80m2,能同时容纳50人就餐。

1.1.2.11 餐厅位置合理,设有与接待能力相适应的水冲式厕所和流动水的盥洗设备,采光通风良好,环境整洁、舒适。

1.1.2.12 菜单信息丰富、菜品价格明晰,桌椅、用具、酒具、茶具配套齐全。

1.1.2.13 厨房最小面积不小于15m2。

1.1.2.14 厨房位置、作业流程合理,紧邻餐厅,食品和非食品存放场所、食品粗加工间和烹调间分设,熟食品分案加工、分器、分区存放,设有充足的冷藏、冷冻、保鲜设施、餐具专用消毒设施以及符合食品卫生标准的冷菜柜,设有通风排烟设施、污水达标排放设施以及消防设施,设有完善的防蚊蝇、蟑螂、老鼠设施以及专门放置临时垃圾的设施,配有专用的留样设备。

1.1.2.15 有住宿设施,客房较标准,设备较齐全,体现乡村文化。

1.1.2.16 

1.1.2.17 购物场所位置合理,功能分区清晰,装修特色突出,与周边环境协调,设有DIY产品、伴手礼产品系列等的场所并提供辅导、展示以及解说。

1.1.2.18 设有消防、防盗、救护、应急照明等设施,设有紧急疏散通道以及避灾场所,并配有安全应急包。

1.1.3 产品特色

1.1.3.1 乡村特色景观、活动、餐饮、民居或商品有一定的类型。

1.1.3.2 乡村特色景观、活动、餐饮、民居或商品有一定的特色。

1.1.3.3 乡村特色景观、活动、餐饮、民居或商品有一定的组合。

1.1.3.4 乡村特色景观、活动、餐饮、民居或商品有一定的布局。

1.1.3.5 乡村特色景观、活动、餐饮、民居或商品有一定的数量。

1.1.4 服务规范

1.1.4.1 从业人员佩戴工牌,着装统一,衣着整洁,端庄大方,举止得体,符合礼仪,使用普通话服务,用语文明。

1.1.4.2 配备专职停车场工作人员,停车场工作人员引导车辆有序停放,保持停车场车道畅通。

1.1.4.3 配备专职交通服务人员,交通服务人员各环节提醒旅游者注意交通安全,提供快速反应的交通救援服务。

1.1.4.4 咨询人员能快速准确地提供咨询服务,熟悉本地及周边区域情况,熟悉各项餐饮信息。

1.1.4.5 配备专职讲解员,讲解员持证上岗,尊重旅游者,礼貌待客,热情耐心地倾听旅游者的意见。

1.1.4.6 餐饮服务人员掌握服务技巧和礼仪,及时巡台,收拾餐具,提供菜点打包服务,提醒旅游者带好随身物品。

1.1.4.7 购物服务人员熟悉商品的性能、产地以及特点,主动、热情为旅游者介绍商品,保持购物场所环境整洁以及秩序良好,保证商品明码标价,保证商品质量合格。

1.1.4.8 配备专职访客投诉处理人员,及时解决旅游者投诉的质量纠纷,设有面向公众的旅游咨询、投诉电话,定期收集分析旅游者意见和建议。

1.1.5 管理规范

1.1.5.1 乡村旅游经营单位的建筑、附属设施、服务项目和运行管理应符合安全、消防、卫生、环境保护等现行的国家法律、法规和强制性标准的要求。

1.1.5.2 乡村旅游经营用地合法,具备工商营业执照、税务登记证、卫生许可证及相关经营业务范围的其他证照,由若干部分组成的经营单位,可以整体申评。

1.1.5.3 从业人员应具有完全民事行为能力,持卫生部门统一颁发的健康证上岗。

1.1.5.4 接受各级旅游行政管理部门的管理。

1.1.5.5 公布旅游、公安、工商、卫生等部门的投诉或者救助点。

1.1.6 卫生规范

1.1.6.1 从业人员身体健康,按规定进行健康检查,持健康合格证上岗。

1.1.6.2 食(饮)具消毒符合GB 14934的规定。

1.1.6.3 洗涤剂、消毒剂符合GB 14930.2的要求。

1.1.6.4 油烟排放达到GB 18483的标准。

1.1.6.5 无随意丢弃、堆放以及焚烧垃圾等现象。

1.1.6.6 做好家禽、家畜的管理与防疫工作。

1.1.6.7 定期除虫灭害。

1.1.6.8 管理机构健全,建立健全卫生规章制度。

1.1.7 安全管理

1.1.7.1 设有必要的安全管理制度、安全监督、操作规程,建立健全各项安全制度,包括安全管理制度、定期安全检查制度、人员岗位责任制、安全操作规程、安全事故登记等。

1.1.7.2 安全管理人员掌握基本安全知识以及基本技能。

1.1.7.3 配备数量充足的安保人员,设有安全事故以及突发事件应急预案以及清晰的逃生路线。

1.1.7.4 经营用房安全牢固,门窗及锁具、桌椅、床等家具安全可靠,热水、电气、夜间照明以及烹饪等设备完好有效。

1.1.7.5 消防安全符合GA 654的要求。

1.1.7.6 各类消防设施进行定期维护保养,并保证设施处于良好状态,易燃、易爆、易辐射等物品的储存和管理符合安全规定,不遮挡、圈占消火栓、灭火器材以及其它消防设施。

1.1.7.7 食品、原料、辅料保证在保质期内,禁止再加工供应回收的食品、原料、辅料。

1.1.7.8 食品采取防尘、防灰处理,食品容器、包装材料、食品所用设备定期规范清洗和消毒。

1.2 四星级

1.2.1 总体要求

1.2.1.1 经营区周边生态环境优美。

1.2.1.2 空气质量应符合GB 3095的一级标准。

1.2.1.3 噪声质量达到GB 3096中的相关规定。

1.2.1.4 经营场所附近无污染性单位和污染源,污水排放达到GB 8978的相关规定,生活饮用水达到GB 5749的相关规定。

1.2.1.5 经营区占地面积不少于4000m2,用于接待的建筑面积不少于2000m2。建筑造型与周边环境协调,材料统一,外墙干净美观,设计合理,照明、采光、通风条件好,并使用可再生能源。

1.2.2 设施设备

1.2.2.1 停车场位置合理,标识明显,地面有硬化处理,排水通畅,画有车位标志。

1.2.2.2 停车场面积不少于2000m2。

1.2.2.3 游客中心位置合理,规模适度,具备讲解咨询、食宿安排、活动安排、投诉处理等功能。

1.2.2.4 游客中心面积不少于300m2。

1.2.2.5 通往经营区的路面有硬化处理,便于车辆安全通行。

1.2.2.6 主要游步道有必要的硬化处理,铺设材料具有较强的乡村特色或地域特色,各条旅游线路通畅,1.5km以上的旅游线路上配有专用车辆或船只运送旅游者。

1.2.2.7 旅游厕所达到AA级。

1.2.2.8 环保设施布局合理,垃圾桶造型美观,与周边环境协调,数量充足,分类收集。

1.2.2.9 适当区段设置供旅游者休憩的座椅等,数量充足。

1.2.2.10 设有提供歌舞、弈棋、打牌或其他娱乐等设施。

1.2.2.11 旅游标识符合GB/T 10001.1和GB/T 10001.2的要求,易发生危险的设施、地段标有明显的警示标识。

1.2.2.12 餐厅使用面积不少于150m2,能同时容纳100人就餐。

1.2.2.13 餐厅位置合理,设有与接待能力相适应的水冲式厕所和流动水的盥洗设备,采光通风良好,环境整洁、舒适,墙面、地面、灯具、桌布与周边环境协调。

1.2.2.14 菜单信息丰富、菜品价格明晰,桌椅、用具、酒具、茶具配套齐全。

1.2.2.15 厨房面积不少于30m2。

1.2.2.16 厨房位置、作业流程合理,紧邻餐厅,食品和非食品存放场所、食品粗加工间和烹调间分设,生熟食品分案加工、分器、分区存放,设有充足的冷藏、冷冻、保鲜设施、餐具专用消毒设施以及符合食品卫生标准的冷菜柜,设有通风排烟设施、污水达标排放设施以及消防设施,设有完善的防蚊蝇、蟑螂、老鼠设施以及专门放置临时垃圾的设施,配有专用的留样设备。

1.2.2.17 有住宿设施,客房标准,设备齐全,体现乡村文化,地域特色。

1.2.2.18 

1.2.2.19 购物场所位置合理,功能分区清晰,装修特色突出,与周边环境协调,设有DIY产品、伴手礼产品系列等的场所并提供辅导、展示以及解说。

1.2.2.20 设有消防、防盗、救护、应急照明等设施,设有紧急疏散通道以及避灾场所,并配有安全应急包。

1.2.3 产品特色

1.2.3.1 乡村景观、活动、餐饮、民居或商品类型较丰富。

1.2.3.2 乡村景观、活动、餐饮、民居或商品特色较鲜明。

1.2.3.3 乡村景观、活动、餐饮、民居或商品组合较好。

1.2.3.4 乡村景观、活动、餐饮、民居或商品布局较合理。

1.2.3.5 乡村景观、活动、餐饮、民居或商品数量较多。

1.2.4 服务规范

1.2.4.1 从业人员佩戴工牌,着装统一,衣着整洁,端庄大方,举止得体,符合礼仪,使用普通话服务,用语文明。

1.2.4.2 配备专职停车场工作人员,停车场工作人员引导车辆有序停放,保持停车场车道畅通。

1.2.4.3 配备专职交通服务人员,交通服务人员与交通部门保持有效沟通,各环节提醒旅游者注意交通安全,提供快速反应的交通救援服务。

1.2.4.4 咨询人员能快速准确地提供咨询服务,熟悉本地及周边区域情况,熟悉各项餐饮信息。

1.2.4.5 配备专职讲解员,讲解员持证上岗,尊重旅游者,礼貌待客,热情耐心地倾听旅游者的意见,导游词科学、准确、生动,具有知识性和趣味性。

1.2.4.6 餐饮服务人员掌握服务技巧和礼仪,及时巡台,收拾餐具,提供菜点打包服务,提醒旅游者带好随身物品。

1.2.4.7 购物服务人员熟悉商品的性能、产地以及特点,主动、热情为旅游者介绍商品,保持购物场所环境整洁以及秩序良好,保证商品明码标价,保证商品质量合格。

1.2.4.8 配备专职访客投诉处理人员,及时解决旅游者投诉的质量纠纷,设有面向公众的旅游咨询、投诉电话,设有投诉记录及反馈意见,定期收集分析旅游者意见和建议。

1.2.5 管理规范

1.2.5.1 乡村旅游经营单位的建筑、附属设施、服务项目和运行管理应符合安全、消防、卫生、环境保护等现行的国家法律、法规和强制性标准的要求。

1.2.5.2 乡村旅游经营用地合法,具备工商营业执照、税务登记证、卫生许可证及相关经营业务范围的其他证照,由若干部分组成的经营单位,可以整体申评。

1.2.5.3 从业人员应具有完全民事行为能力,持卫生部门统一颁发的健康证上岗。

1.2.5.4 接受各级旅游行政管理部门的管理。

1.2.5.5 公布旅游、公安、工商、卫生等部门的投诉或者救助点。

1.2.5.6 直接安置社会劳动就业人数不少于20人。

1.2.5.7 提供劳动力就业岗位数不少于50人。

1.2.5.8 50%的从业人员参加过旅游部门或相关部门的培训。

1.2.5.9 有旅游规划。

1.2.5.10 可供出售的旅游纪念品至少有3种,至少有当地特色的土特产品6种,至少有DIY产品3种。

1.2.5.11 旅游宣传资料内容丰富,有良好的旅游产品形象。

1.2.5.12 已同旅游社、景区、社区和旅游网站建立业务合作关系。

1.2.5.13 提供智能化电子体验,可保证信号稳定的Wifi,提供网站和当地的旅游公共信息查询服务。

1.2.6 卫生规范

1.2.6.1 从业人员身体健康,按规定进行健康检查,持健康合格证上岗。

1.2.6.2 食(饮)具消毒符合GB 14934的规定。

1.2.6.3 洗涤剂、消毒剂符合GB 14930.2的要求。

1.2.6.4 油烟排放达到 GB 18483 的标准。

1.2.6.5 无随意丢弃、堆放以及焚烧垃圾等现象。

1.2.6.6 做好家禽、家畜的管理与防疫工作。

1.2.6.7 定期除虫灭害。

1.2.6.8 管理机构健全,建立健全卫生规章制度,配备专职旅游卫生管理人员。

1.2.7 安全管理

1.2.7.1 设有必要的安全管理制度、安全监督、操作规程,建立健全各项安全制度,包括安全管理制度、定期安全检查制度、人员岗位责任制、安全操作规程、安全事故登记等。

1.2.7.2 安全管理人员掌握基本安全知识以及基本技能。

1.2.7.3 配备数量充足的安保人员,设有安全事故以及突发事件应急预案以及清晰的逃生路线。

1.2.7.4 经营用房安全牢固,门窗及锁具、桌椅、床等家具安全可靠,热水、电气、夜间照明以及烹饪等设备完好有效。

1.2.7.5 消防安全符合GA 654的要求。

1.2.7.6 各类消防设施进行定期维护保养,并保证设施处于良好状态,易燃、易爆、易辐射等物品的储存和管理符合安全规定,不遮挡、圈占消火栓、灭火器材以及其它消防设施。

1.2.7.7 食品、原料、辅料保证在保质期内,禁止再加工供应回收的食品、原料、辅料。

1.2.7.8 食品采取防尘、防灰处理,食品容器、包装材料、食品所用设备定期规范清洗和消毒。

1.3 五星级

1.3.1 总体要求

1.3.1.1 经营区及其周边生态环境优美。

1.3.1.2 空气质量应符合GB 3095的一级标准。

1.3.1.3 噪声质量达到GB 3096中的相关规定。

1.3.1.4 经营场所附近无污染性单位和污染源,污水排放达到GB 8978的相关规定,生活饮用水达到GB 5749的相关规定。

1.3.1.5 经营区占地面积不少于5000m2,用于接待的建筑面积不少于3000m2。建筑造型与周边环境协调,材料统一,外墙干净美观,设计合理,照明、采光、通风条件好,并使用可再生能源。

1.3.1.6 建筑配有DIY产品、文化创意产品等装饰,民间布艺、剪纸、雕刻、绘画等装饰或本地农产品、生活用具等展示。

1.3.2 设施设备

1.3.2.1 停车场位置合理,标识明显,地面有硬化处理,排水通畅,画有车位标志。

1.3.2.2 停车场面积不少于2000m2。

1.3.2.3 游客中心位置合理,规模适度,具备讲解咨询、食宿安排、活动安排、投诉处理等功能。

1.3.2.4 游客中心面积不少于500m2。

1.3.2.5 至少有省级公路连通经营区,有公交车或长途班车可抵达,通往经营区的路面有硬化处理,便于车辆安全通行。

1.3.2.6 主要游步道有必要的硬化处理,铺设材料具有较强的乡村特色或地域特色,各条旅游线路通畅,1.5km以上的旅游线路上配有专用车辆或船只运送旅游者。

1.3.2.7 旅游厕所达到AAA级。

1.3.2.8 环保设施布局合理,垃圾桶造型美观,与周边环境协调,数量充足,分类收集。

1.3.2.9 适当区段设置供旅游者休憩的座椅等,数量充足。

1.3.2.10 设有提供歌舞、弈棋、打牌或其他娱乐等设施。

1.3.2.11 旅游标识符合GB/T 10001.1和GB/T 10001.2的要求,交通指示牌、徽标、导游全景图、导览图、指示牌和标识牌位置合理、醒目,标识字体、图形易于识别,比例协调,质地、颜色统一,易发生危险的设施、地段标有明显的警示标识。

1.3.2.12 餐厅使用面积不少于200m2,能同时容纳150人就餐。

1.3.2.13 餐厅位置合理,设有与接待能力相适应的水冲式厕所和流动水的盥洗设备,采光通风良好,环境整洁、舒适,墙面、地面、灯具、桌布与周边环境协调,较好地体现清新、乡土特色或地域文化。

1.3.2.14 菜单信息丰富、菜品价格明晰,桌椅、用具、酒具、茶具配套齐全,餐具有较强的地方文化特色。

1.3.2.15 厨房不少于50m2。

1.3.2.16 厨房位置、作业流程合理,紧邻餐厅,食品和非食品存放场所、食品粗加工间和烹调间分设,生熟食品分案加工、分器、分区存放,设有充足的冷藏、冷冻、保鲜设施、餐具专用消毒设施以及符合食品卫生标准的冷菜柜,设有通风排烟设施、污水达标排放设施以及消防设施,设有完善的防蚊蝇、蟑螂、老鼠设施以及专门放置临时垃圾的设施,配有专用的留样设备。

1.3.2.17 有住宿设施,客房标准,设备齐全,体现乡村文化,地域特色。

1.3.2.18 购物场所位置合理,功能分区清晰,装修特色突出,与周边环境协调,设有DIY产品、伴手礼产品系列等的场所并提供辅导、展示以及解说。

1.3.2.19 设有消防、防盗、救护、应急照明等设施,设有紧急疏散通道以及避灾场所,并配有安全应急包。

1.3.3 产品特色

1.3.3.1 乡村景观、活动、餐饮、民居或商品类型较丰富。

1.3.3.2 乡村景观、活动、餐饮、民居或商品特色较鲜明。

1.3.3.3 乡村景观、活动、餐饮、民居或商品组合较好。

1.3.3.4 乡村景观、活动、餐饮、民居或商品布局较合理。

1.3.3.5 乡村景观、活动、餐饮、民居或商品数量较多。

1.3.4 服务规范

1.3.4.1 从业人员佩戴工牌,着装统一,衣着整洁,端庄大方,举止得体,符合礼仪,使用普通话服务,用语文明。

1.3.4.2 配备专职停车场工作人员,停车场工作人员引导车辆有序停放,保持停车场车道畅通。

1.3.4.3 配备专职交通服务人员,交通服务人员与交通部门保持有效沟通,各环节提醒旅游者注意交通安全,提供快速反应的交通救援服务。

1.3.4.4 咨询人员能快速准确地提供咨询服务,熟悉本地及周边区域情况,熟悉各项餐饮信息。

1.3.4.5 配备专职讲解员,讲解员持证上岗,尊重旅游者,礼貌待客,热情耐心地倾听旅游者的意见,导游词科学、准确、生动,具有知识性和趣味性。

1.3.4.6 餐饮服务人员掌握服务技巧和礼仪,及时巡台,收拾餐具,提供菜点打包服务,提醒旅游者带好随身物品。

1.3.4.7 购物服务人员熟悉商品的性能、产地以及特点,主动、热情为旅游者介绍商品,保持购物场所环境整洁以及秩序良好,保证商品明码标价,保证商品质量合格。

1.3.4.8 配备专职访客投诉处理人员,及时解决旅游者投诉的质量纠纷,设有面向公众的旅游咨询、投诉电话,设有投诉记录及反馈意见,定期收集分析旅游者意见和建议。

1.3.5 管理规范

1.3.5.1 乡村旅游经营单位的建筑、附属设施、服务项目和运行管理应符合安全、消防、卫生、环境保护等现行的国家法律、法规和强制性标准的要求。

1.3.5.2 乡村旅游经营用地合法,具备工商营业执照、税务登记证、卫生许可证及相关经营业务范围的其他证照,由若干部分组成的经营单位,可以整体申评。

1.3.5.3 从业人员应具有完全民事行为能力,持卫生部门统一颁发的健康证上岗。

1.3.5.4 接受各级旅游行政管理部门的管理。

1.3.5.5 公布旅游、公安、工商、卫生等部门的投诉或者救助点。

1.3.5.6 直接安置社会劳动就业人数不少于20人。

1.3.5.7 提供劳动力就业岗位数不少于50人。

1.3.5.8 50%的从业人员参加过旅游部门或相关部门的培训。

1.3.5.9 有旅游规划,规划因地制宜、经济可行、尊重民意。

1.3.5.10 可供出售的旅游纪念品至少有5种,至少有当地特色的土特产品10种,至少有DIY产品5种。

1.3.5.11 积极参与各类宣传促销活动、特色旅游活动,旅游宣传资料内容丰富,有良好的旅游产品形象。

1.3.5.12 已同一批旅游社、景区、社区和旅游网站建立良好的业务合作关系。

1.3.5.13 提供智能化电子体验,可接入智慧旅游平台,提供便捷的通讯通信体验,可保证信号稳定的Wifi,提供网站和当地的旅游公共信息查询服务,提供在线预订、预约并预留在线支付模块等电子商务体验。 

1.3.6 卫生规范

1.3.6.1 从业人员身体健康,按规定进行健康检查,持健康合格证上岗。

1.3.6.2 食(饮)具消毒符合GB 14934的规定。

1.3.6.3 洗涤剂、消毒剂符合GB 14930.2的要求。

1.3.6.4 油烟排放达到 GB 18483 的标准。

1.3.6.5 无随意丢弃、堆放以及焚烧垃圾等现象。

1.3.6.6 做好家禽、家畜的管理与防疫工作。

1.3.6.7 定期除虫灭害。

1.3.6.8 管理机构健全,建立健全卫生规章制度,配备专职旅游卫生管理人员。

1.3.7 安全管理

1.3.7.1 设有必要的安全管理制度、安全监督、操作规程,建立健全各项安全制度,包括安全管理制度、定期安全检查制度、人员岗位责任制、安全操作规程、安全事故登记等。

1.3.7.2 安全管理人员掌握基本安全知识以及基本技能。

1.3.7.3 配备数量充足的安保人员,设有安全事故以及突发事件应急预案以及清晰的逃生路线。

1.3.7.4 经营用房安全牢固,门窗及锁具、桌椅、床等家具安全可靠,热水、电气、夜间照明以及烹饪等设备完好有效。

1.3.7.5 消防安全符合GA 654的要求。

1.3.7.6 各类消防设施进行定期维护保养,并保证设施处于良好状态,易燃、易爆、易辐射等物品的储存和管理符合安全规定,不遮挡、圈占消火栓、灭火器材以及其它消防设施。

1.3.7.7 食品、原料、辅料保证在保质期内,禁止再加工供应回收的食品、原料、辅料。

1.3.7.8 食品采取防尘、防灰处理,食品容器、包装材料、食品所用设备定期规范清洗和消毒。

附件1:乡村旅游星级申请报告

附件2:乡村旅游经营单位服务质量评分表

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