长泰县旅游投诉制度

时间:2013-04-02 17:30 来源:未知 作者:长泰旅游网 点击:

长泰县旅游局投诉电话:0596-8336519  

坚持8小时值班制度,随时受理游客的旅游投诉和咨询。

一、长泰县旅游旅游局受理旅游投诉的职责是: 

1.贯彻执行国家和省、市相关的旅游投诉规章制度。 

2.受理本县境内的旅游投诉。

3.协助市旅游局调查涉及本县境内的旅游投诉。

4.向市旅游局报告本县境内重大旅游投诉的调查处理情况。

5.管理本县境区内旅游投诉的其他事项。 

二、受理投诉范围 

根据县旅游局的职责,受理全县境内下列服务质量问题的投诉: 

(一)旅行社服务质量; 

(二)酒店(宾馆)服务质量; 

(三)旅游景点服务质量; 

(四)旅游定点购物单位服务质量;

(五)旅游餐饮定点饭店服务质量; 

(六)旅游汽车服务质量。 

旅游投诉

三、旅游投诉者与被投诉者投诉必须符合下列条件: 

(一)投诉者是旅游合法权益直接受到侵害的旅游者和其合法代理人; 

(三)有明确的被投诉者(对象),具体的要求和事实根据; 

(四)旅游者投诉要说明下列事项:

1、被投诉者的单位名称。 

2、被投诉者的姓名、性别、国籍、通讯联系资料,旅游团队的名称; 

3、赔偿请求和根据的事实、理由与证据。  

四、旅游投诉的处理 

(一)县旅游局在接到投诉后,要在7日内进行审核,做出是否受理的决定,并通知投诉者。 

(二)对缺少凭证和情况不明的书面投诉,要及时通知投诉者,待补齐所需证明材料后受理。 

(三)对经审核符合受理范围的投诉,作出受理决定,填写《旅游投诉受理登记表》,及时通知被投诉者。要求其对被投诉事项进行核实,主动与投诉者自行协商解决纠纷。 

五、以事实为依据,以法律、法规为准则,公正办案处理投诉,保护双方当事人的合法权益。 

在查明事实,分清责任的的基础上进行调解处理,使投诉者和被投诉者双方互相谅解,达成协议。 

六、对调解无效的投诉案件,县旅游局应参照有关法律、法规依法进行审理。所作出的处理决定报市旅游局批准后,以书面形式通知投诉者和被投诉者。对处理决定不服的,投诉者和被投诉者可向市旅游局申请复议。

七、对于不属旅游行业受理范围的投诉案件,要在5日内移交有关部门处理。 

八、旅游者向县旅游局投诉请求赔偿的时效期限为90天。时效期限从请求人受侵害事实发生日计算。超过时效的请求可以不予受理。 

九、投诉处理完毕后,县旅游局要整理与案件有关资料,立卷归档。

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